2020年，嘉兴银行紧紧围绕“打造长三角服务高质量发展的卓越城市商业银行”战略定位，抢抓机遇，各项事业稳健发展，先后荣获嘉兴市金融机构支持地方经济社会发展一等奖、嘉兴市金融机构综合评价“A等行”、商业银行区域普惠价值奖、中国地方金融“十佳竞争力银行”、中国地方金融“十佳服务抗疫银行”等殊荣；主体长期信用等级上调至AA+，成为嘉兴市首家主体评级为AA+的城（农）商行。
2020年，嘉兴银行克服了新冠疫情和外部经济形势变化等影响，各项业务持续快速增长，总资产、存贷款等三项主要经营指标增速在全省城商行中名列前茅，做到了支持疫情防控、助力经济社会发展“两手硬、两战赢”：
——总资产突破千亿大关。截至2020年末，全行总资产余额达1031.17亿元，同比增长27.91%。
——负债业务较快增长。截至2020年末，全行各项存款余额733.16亿元，同比增长32.78%。
——资产业务结构优化。截至2020年末，全行各项贷款余额551.53亿元，同比增长30.25%。其中，两增两控口径小微贷款余额189.24亿元，同比增长30.74%，圆满完成监管指标。
——经营效益稳步提升。2020年全行实现营业收入24.87亿元，同比增加1.73亿元；实现拨备前利润15.27亿元。这是在支持我市企业复工复产、全年合计减息2530万元、让利近3亿元的基础上实现的。
——抵御风险能力显著增强。截至2020年末，全行拨备覆盖率531.64%，同比上升72.18个百分点；不良率0.96%，同比下降0.13个百分点。
报告主题一：不忘初心使命，倾力服务实体经济
（一）助力疫情防控，支持复工复产
自2020年疫情爆发以来，嘉兴银行集中全行力量，全力支持企业复工复产。
1.发挥主业优势，助力复工复产。第一时间出台金融保障11条举措和7项政策，深入开展“三服务”“百行进万企”“双百双进”等工作，落实精准帮扶。成功发行全市首家疫情防控专项同业存单1亿元，募集资金全部定向用于支持疫情防控相关小微企业复工复产。创设专项信用贷款产品，专门用于防疫相关中小企业复工复产。全年累计发放支持疫情防控及企业复工复产贷款207.1亿元，惠及企业2862户，累计减免利息2530万元，涉及企业2209户、贷款4696笔，合计让利29800万元。
2.落实央行政策，降低融资成本。一是累计完成“人行5000亿再贷款”21.37亿元，“人行万亿再贷款”13.14亿元。二是为企业提供优惠贴现利率支持，连续12个月获人民银行再贴现业务办理满分评价。三是制定普惠小微企业贷款本金延期和信用贷款支持落实方案，完成延期还本45.13亿元，完成信用贷款10.83亿元。
3.打通绿色通道，创新支付手段。一是在网点为防疫生产企业开通“绿色通道”，为红十字会开通捐款二维码，提供专款捐款划汇免手续费服务。二是构筑线上移动营业厅，实现疫情期间金融服务“零接触”，该项目在2020年度城市商业银行数字金融与支付创新发展会议中荣获渠道建设创新优秀案例奖。
（二）抓好“融资畅通工程”
1.创新金融产品。对经营正常企业直接使用“无还本续贷”，解除企业还本之忧；对有投资固定资产扩大再生产的企业创新推出“小微固贷”；对入驻园区企业创新推出“入园企业租金贷”，缓解房租压力；对有住房按揭贷款的企业主创新推出“嘉值贷”；对上下游客群较多的核心企业，创新推出“嘉链贷”，为核心企业提供整体的综合服务融资方案；对诚信纳税企业创新推出“诚信纳税贷”；对属于企事业单位、国有企业、医院等供应商的企业创新推出“政采贷”；对有房产抵押企业创新推出“轻松贷”产品；对有中长期资金需求的企业，创新推出“嘉抵贷”；对农村种养殖、创业人群创新推出“农户贷”“农家乐贷”“民宿贷”“茶商贷”等多种特色产品；推出依托“南湖金融分”的“嘉e贷”，有效解决普惠金融服务创新中外部大数据维度单一、来源渠道狭窄、区域特性缺乏等问题。
2.小微团队试点。在中央要求扎实做好“六稳”工作、落实“六保”任务的关键时期，嘉兴银行积极拓宽普惠业务发展思路，积极探索业务新模式，提高保证贷款、信用贷款的占比。海盐支行率先开展“唯实唯先、善作善成”团队建设专项行动，通过改革试点先行先试，努力答好“重要窗口”中最精彩板块的嘉银答卷。
（三）落实普惠金融战略
嘉兴银行完善小微企业贷款定价机制，坚持减费让利。截至2020年末，嘉兴银行两增两控小微贷款本年平均利率较年初下降96BP，即时平均利率较年初下降108BP。为有效提升对普惠小企业的服务能力，努力提升首户贷、信用贷和无还本续贷业务。2020年，嘉兴银行小微企业信用贷较2019年提高1.3个百分点；无还本续贷余额66.8亿元，较2019年实现了较大幅度增长。
推动建立“伙伴银行”，构建良好银企关系。嘉兴银行加快与小微企业园的对接，提高分类建档质量，推进对入园企业融资需求的排摸。截至2020年末，嘉兴银行作为主要伙伴银行的园区建档率达到100%。
积极布局社区支行，让老百姓不出小区就能享受便捷的金融服务，解决金融服务“最后一公里”问题。截至2020年末，嘉兴银行共设立23家社区支行，存款余额超过31亿元。社区支行秉承“植根社区，服务社区”的经营理念，以“身边嘉银，温情相邻”为服务宗旨，与客户实现零距离互动，将自身融入到社区生活的方方面面，已成为附近百姓的“新邻居”和“有温度的银行”的典型代表。
（四）助力乡村振兴
1.推出“嘉乡贷”产品。为乡村振兴、美丽乡村项目开通绿色通道，简化审批流程，降低利率标准，降低资本金比例，将业务下沉至村集体股份经济合作社。深入践行“两山”理念，紧紧围绕发展绿色金融、支农支小等工作重心，推出了具有地域特色的“茶商贷”“民宿贷”等绿色金融创新信贷产品。
2.优化升级“农户贷”产品。“农户贷”扩大农户覆盖面、提高信用贷款金额，为农民修建住宅、小本经营提供便捷的金融支持。依托嘉兴银行的23家社区支行，为周边70余个村镇提供金融服务，助力乡村振兴。
3.村镇银行推出“农信贷”产品。主发起设立的安徽歙县嘉银村镇银行，配合党建引领信用村工作，推出“农信贷”产品，受到农户热捧，支持农业脱贫和乡村振兴工作。
报告主题二：深化改革创新，提升金融服务质效
（一）促进区域经济协调发展
紧抓长三角一体化发展上升为国家战略的历史机遇， 嘉兴银行于2019年底优化提升“打造长三角服务高质量发展的卓越城市商业银行”的战略目标。全面对接长三角一体化首位发展战略，嘉善支行更名为“长三角一体化示范区支行”，积极参与示范区建设，向社会大众展现了投身首位战略的信心与决心。
紧紧围绕地方经济发展大局，嘉兴银行积极构筑银政战略合作，先后与市住房和城乡建设局、市农业农村局、市司法局签订战略合作协议，为今后更深入的合作夯实了基础，实现互利共赢。
（二）创新金融服务模式
加强银担合作，通过与嘉兴市小微企业信保基金融资担保有限公司合作，嘉兴银行为融资企业“增信”提供便利。截至2020年末，嘉兴银行在保余额8.1亿元，惠及企业412户。
嘉兴银行与政采云公司开展战略合作，充分发挥本土法人机构融资决策优势和“政采云平台”数据优势，专门推出“南湖灵—政采贷”专属贷款产品，为嘉兴地区政采云平台上的中小微企业提供融资服务。
（三）改进金融服务机制
为了切实贯彻落实国家政策和监管对支持企业复工复产的要求，嘉兴银行修改无还本续贷业务使用的条件要求，基本对贷款客户使用无还本续贷业务不作条件限制。同时嘉兴银行还采取了其他一系列措施改进金融服务机制，减费让利、支持企业复工复产，降低企业融资成本，并做到应延尽延，帮扶政策直达企业。同时与嘉兴市小微企业信保基金融资担保有限公司签订银担“总对总”批量担保业务合同，更有效率地服务实体企业。
（四）强化金融科技赋能
嘉兴银行以新核心为中心，重构全行IT架构，搭建全行业务基础平台，提升业务管理能力。从以客户为中心、快速产品创新、差异化灵活定价、业务流程优化、交易与核算分离、风控及精细化数据管理等十大方面提升来构建新一代核心，实现产品参数化、数据标准化、业务线上化、金融场景化、业务流程化、风控智能化。同时以新核心系统建设为契机，重建数据体系，搭建全行级大数据平台，逐步完成大数据布局，提升竞争力。整合挖掘行内外数据，通过人工智能手段，建立科学的决策模型，提高决策准确性，打造全面客户画像体系，为智能风险管控、高效运营、精准营销打造坚实基础。
依托浙江省金融综合服务平台，精准对接企业融资需求，有效提升金融服务质效。依托生物识别技术，搭建生物识别平台，支撑多模态生物识别技术。试点采用人脸识别技术，实现客户快速、精准、体验友好的强身份认证，进一步提升系统的风险防控能力，提供更加便捷优质的金融服务。
报告主题三：提高管理效能，保障安全稳健经营
（一）下决心，内部管理提高效能
对于区域中小银行来说，决策链短、反应快速、整体效能高是其主要竞争力。2020年，嘉兴银行通过不断理顺内部管理流程，探索优化管理模式。
1.完成城区机构优化整合。根据区域划分与经营特点，嘉兴银行将城区原先的8家一级支行整合为5家，形成了“1+3+1”管理模式，即1家管理型综合支行、3家区级管理型一级支行和1家科技专业支行。经过整合，嘉兴银行在市本级区域的网点布局更加合理、人员更加精简、业务更加顺畅、管理更加高效，为“十四五”阶段全面蝶变跃升夯实了基础。
2.调整总分支管理机制。为切实提升管理效率，嘉兴银行试行了总分支管理办法，对总分支三级机构在“三定”管理、干部及序列管理、人员招聘及人才引进管理、薪酬管理等方面的权限进行了重新明确和优化，进一步理顺了总分支管理体系。
3.开展办公区域准6S管理。积极响应和贯彻国家节能减排政策，创建绿色节能办公环境，嘉兴银行于2020年下半年启动了办公环境准6S管理，提高全体员工精气神、营造洁净舒适办公环境的同时，倡导员工节约每一度电、每一张纸、每一滴水，最大程度节约能源，从而实现办公绿色化。包括：减少空调、电脑等用电设备的待机能耗；合理设置办公区域的空调温度；建立一整套电子化、网络化办公模式等。
4.推进“红芯工程”建设。为适应新形势下发展需要，嘉兴银行启动了新一代核心系统项目群建设，2020年末基本完成数据中心无感迁移、柜面个人业务无纸化、生物识别平台搭建、缺陷测试及改进、强化数据治理等多项工作。
（二）展恒心，完善全面风险管理
银行经营的是风险，合规展业是发展的前提和基础。嘉兴银行于2020年深化了全面风险管理，将合规内控作为全行工作的重中之重。
1.推进全面风险管理体系建设。2020年，嘉兴银行按照六大类别风险分类，制定年度重点风险管控计划，并针对重点风险业务和管理要点梳理流程，提出风控对应措施。根据年度风险管理指导意见，开展风险限额指标监测，落实风险管理政策执行；结合监管部门最新要求继续完善各类别风险管理制度。
2.深化员工行为管理。嘉兴银行将2020年定为“员工行为管理深化年”，通过完善制度体系、自查自报自纠、排查风险隐患等措施，进一步加强员工行为管理，树立“遵规守纪，廉洁守正”的价值导向，教育和引导员工养成良好的合规文化和职业操守，建立健全员工行为管理长效机制，以全新的面貌和姿态，树立嘉兴银行新形象。
3.优化信贷资产结构。2020年初制定了存量授信业务压降计划，根据风险程度的不同，将客户分为支持类、维持类、压缩类和退出类，并对后两类业务制定相应授信方案和策略。有保有压、有进有退，嘉兴银行通过对信贷资产的合理管理，不断适应市场变化，促进信贷资产不断流动，形成了更为有效的信贷风险管控机制。
4.完善资产质量分类管理。在2020年特殊的疫情防控背景下，嘉兴银行一方面切实响应人行支持企业复工复产、延期还本付息政策，另一方面紧抓信用风险排查、防范工作不松懈，通过制定风险分类准确性管理机制，定期开展全行资产分类准确性检查，并根据人行要求开展全行资产质量的真实性自查及相关整改工作。
报告主题四： 坚持以人为本 打造优秀金融文化
（一）加强党建引领，强化政策执行力
作为诞生于南湖畔、红船旁的地方城商行，嘉兴银行有更高的政治站位，把党建资源转化为核心竞争力，致力于打造嘉兴人自己的银行。突出党建引领和基础制度，督促各基层党组织落实主体责任，切实做到党建与业务齐抓共管。落实党建工作会议机制，部署推动年度党建重点工作。
抓好市委巡察管理，积极配合市委巡察工作，制定整改方案；组织召开巡察整改专题民主生活会，形成会议报告；建立整改落实推进清单，督促各部门整改；定期总结阶段性推进情况，确保整改工作有序推进、取得实效。
巩固深化主题教育，集中教育顺利收官，本行主题教育受到市委巡回指导组肯定。深化主题教育成果，建立主题教育固化机制任务清单，推进工作落实。
推进党建三年行动增亮色，以提升基层组织力为重点，着力“建好一个支部、引导一个好思路”。深化基层党组织书记领办党建攻坚项目，出台党建攻坚项目管理办法，建立党员攻坚战队，完善评价机制。深化“一支部一品牌”建设，聚焦亮点开展党建工作。
（二）加强队伍管理，增强企业凝聚力
制定人才发展三年规划，秉承“以人为本、人才兴行”的理念，建立多层次、多渠道、多元化的人才发展和培养体系，建立更加开放、更具活力的人才发展新格局。
调整充实后备人才库，完善干部梯队建设。进一步修订干部选拔任用制度及分支行管辖干部指导意见，坚持党管干部原则，健全选贤任能制度，为选好、用好、育好干部及人才提供了制度依据。推进专业序列评定工作，拓宽员工职业发展通道。
（三）弘扬人本精神，培育员工归属感
为体现对员工的关怀，营造温馨、和谐的氛围，嘉兴银行工会利用线上线下等多种形式开展活动，如开展“寻找俏厨娘 秀出wǒmen食尚”女神节线上厨艺大比拼活动；开展“探春·战疫”摄影网络评选活动；举行第二届“六一”亲子游园会、员工健步走等活动，丰富职工业余生活、释放工作压力，实时传递嘉银正能量、传播嘉银人风采，展现了嘉银人乘风破浪、砥砺前行的精神风貌。
报告主题五： 注重金融和谐 塑造行业良好形象
（一）完善消保机制，维护客户合法权益
完善和明确事前协调和管控机制、金融产品和服务信息披露机制、个人金融信息保护机制、投诉处理机制，加强消保制度体系建设,为消保投诉工作开展提供了有力的制度保障。
1.消费者投诉基本情况
2020年度共发生消费者投诉161件，较去年增加18件，增长12.6%，其中涉及对公17件，涉及个人金融消费者144件(其中撤诉48件）。重复投诉5件。投诉渠道主要为96528受理126件、监管部门转办受理23件、总行部门转办4件、总行现场受理3件、营业机构（含意见簿）受理5件，接到投诉后立即开展调查核实，根据复杂程度制定处理解决方案，做好流程督办，及时与客户联系反馈，不仅关注投诉处理时效，更注重投诉处理质量，切实履行投诉处理主体责任。截至报告期末已办结160件，尚在办理中1件，客户对处理结果总体表示满意和无异议，处理满意度达93.16%。
2.消费者投诉情况分析
个人金融消费者投诉分类情况：
（1）投诉业务渠道分类。金融消费者投诉的业务办理渠道主要集中在前台业务渠道的营业现场及电子渠道方面。其中营业现场类71件，电子渠道类53件，第三方渠道8件，中后台业务渠道7件，自助机具4件，其他1件。
（2）投诉业务类别分类。金融消费者投诉的业务类别主要集中在贷款及借记卡业务方面。其中贷款类46件，银行借记卡类56件，人民币储蓄12件，自营理财6件，银行代理业务4件，支付结算8件，人民币管理1件，其他11件。
（3）按投诉原因分类。金融消费者投诉的原因主要包括因服务态度及服务质量引起的投诉73件，因管理制度、业务规则与流程引起的投诉32件，因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉18件，因营销方式和手段引起的投诉4件，因信息披露引起的投诉4件，因自主选择权引起的投诉3件，因定价收费引起的投诉3件，因产品收益引起的投诉4件，其他3件。
具体投诉原因分类：
（1）因服务态度和业务操作及效率引起的投诉。如因柜面开立银行卡身份信息核实沟通不畅引发的投诉、客户经理与客户的沟通联系不及时不充分引发的投诉或在服务过程中细致性不够引发的投诉等。
（2）因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。如因客户信息预留不完整暂停非柜面交易引起的投诉、因客户身份证件联网核查不匹配需出示相关辅助证件而引发的投诉、因客户对于代理存取款需出示相关代理人证明文件引起的投诉等。
（3）因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉。该类投诉主要为消费者在使用我行电子设备、手机银行、网银办理业务时体验不佳或功能未能满足其个性化需求而引起的投诉。
嘉兴银行将始终牢固树立“以客户为中心”的服务理念，注重提升客户体验感，不断提升服务态度、业务技能、工作效率，以优质服务赢得客户的满意和信任。同时，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，加强对投诉内容的分析，在向消费者作好回复处理的同时，对确实存在欠缺和不足的，通过全行上下联动管理，积极给予优化改进，并做好后续跟踪，不断提升我行对金融消费投诉的受理和处理质量，常抓不懈。
（二）关注特殊群体，兼顾传统服务需求
同心共筑防疫资金支付桥梁，疫情期间为减少人员聚集，嘉兴银行采取通风、消毒、体温监测等必要措施保障营业网点和办公场所卫生；统一采购相关防疫物品下发，确保防护物品充足够用。同时密切关注疫情发展态势，合理安排全行网点营业时间，并于2月19日率先在全市42家银行机构实现全行全面复工。
为保证特殊时期支付业务不受阻，嘉兴银行线上金融服务24小时不间断，鼓励客户使用电子渠道，个人网银、个人手机银行汇款手续费全免。
为更好地服务老年人、残疾人等特殊群体，满足其服务需求，嘉兴银行延伸服务机制及服务触角，推出将金融服务送到家活动，为特殊客户开设绿色通道，体现了嘉兴银行客户至上的原则。
（三）热心社会公益，彰显金融行业风范
履行责任，回馈反哺社会。疫情发生以来，嘉兴银行工会充分发挥各级党工群团组织力量，号召各基层党组织成立疫情防控党员攻坚队，倡议参与“网格连心、组团服务”工作，全行共开展志愿服务1752人次、服务时间达3284小时，并第一时间向嘉兴市红十字会捐赠100万元用于疫情防控。此外，贯穿全年开展春节困难户慰问、退伍军人慰问等爱心活动，积极参与市委市政府援川援藏、山海协作等工作，先后向阿坝州黑水县、九寨沟县等捐款60多万元。据不完全统计，2020年嘉兴银行共捐赠爱心善款、防疫物资合计477.906万元，获得上级部门及社会各界好评。如总行营业部支部书记获市委组织部第四批战“疫”红船先锋，各基层组织获得各级政府部门、街道社区、社会组织、支援企业嘉奖60余次。
服务热线：96528
