嘉兴银行2021年度社会责任报告
2021年，面对复杂多变的国内外形势，在市委、市政府的正确领导下，在监管部门的悉心指导下，在社会各界的大力支持下，嘉兴银行各项业务持续快速增长，实现了“十四五”首年目标任务。
——业务规模稳步增长。截至2021年末，嘉兴银行资产总额达1200亿元，当年新增172.70亿元，增长16.81%。各项存款余额达867.17亿元，较年初新增137.49亿元，增长18.84%。贷款余额683.43亿元，较年初新增132.04亿元，增长23.95%。
——盈利能力持续提升。2021年实现营业收入28.69亿元，同比增长15.36%；实现净利润8.21亿元，同比增长29.53%。
——资产质量持续优化。2021年末不良率0.76%，同比下降0.21个百分点；拨备覆盖率619.17%，同比提升89.53个百分点。
——综合贡献逐年提升。2021年累计缴纳税款6.73亿元，近三年累计缴纳税款16.48亿元，是全市纳税最多的金融企业，连续多年成为全市纳税大户。积极践行社会责任、服务实体经济，五年累计捐款超过3000万元。
报告主题一：服务实体民生，深耕共富实现服务提升
（一）银企合作助共富
1.服务战略客户，出台上市企业白名单制度，受理并完成审批白名单内业务合计金额3.83亿元。
2.积极创新产品体系，成为嘉兴首家对接公共资源交易中心开展电子保函业务的银行，全年累计服务客户1133家。
3.全面开展银政合作，与13家民生福利单位开展战略合作，制定互利共赢政策，真正让嘉兴银行成为共同富裕建设示范窗口。
（二）创新惠企助实体
1.全面落实普惠金融政策。2021年累计发放延期还本普惠小微贷款152.80亿元、普惠小微信用贷款18.02亿元，累计落实人行3000亿再贷款资金65.74亿元。充分用好普惠金融工具。年末信保基金在保余额12.38亿元，全市排名第一；累计发放无还本续贷147.44亿元，为贷款客户节约融资成本约8846万元。
2.创新服务乡村振兴。针对乡村振兴推出“嘉乡贷”，贷款期限最长为10年，开通绿色通道，简化审批流程，降低利率标准，降低资本金比例，将业务下沉至村集体股份经济合作社；推出具有地域特色的“茶商贷”“民宿贷”等绿色金融创新信贷产品；持续优化升级“农户贷”产品，依托社区支行，为70余个村镇提供金融服务，为农村居民进行金融知识普及宣传和公众教育活动。
3.推进“制造业三年倍增行动”，2021年末制造业贷款余额154.42亿元，当年新增28.27亿元，其中非“两增两控”制造业贷款余额87.86亿元，当年新增16.85亿元。
4.圆满完成“两增两控”指标。年末“两增两控”小微贷款余额223.85亿元，增速达21.22%，高于全部贷款增速1.63个百分点。
（三）便民惠民优服务
1.当好群众财富管家。2021年末零售金融资产余额680亿元，较年初增加143亿元。银行理财、公募基金、资管信托销量分别较去年同期增长24%、50%、77%，实现多点开花。理财产品净值化率达100%，累计为客户创造财富收益5.05亿元。
2.推进惠民利民工程。取消支票工本费、挂失费、本票手续费等8项业务收费内容，降费让利优惠3项业务，多措并举，确保让利于民。进一步加强了对小微商户等扶持力度，落实降费让利政策，助力实体经济发展。积极参与“三代社保卡”等重大民生工程，银联“云闪付”便民活动获评全省年度最佳活跃优秀单位。
3.践行绿色金融。授信政策指引中明确优先持续推进加强以太阳能光伏发电为主的光伏产业，支持企业分布式屋顶光伏电站建设。为跟进国家“碳达峰、碳中和”战略发展目标，支持实体经济绿色发展，为已取得碳排放权配额的企业或其关联公司提供信贷资金，支持其向绿色低碳转型。
4.深耕社区金融。年末全行社区支行总数达31家，其中存款余额超过亿元的有21家，社区支行零售金融资产（AUM）保有量达77.91亿元，当年新增有效客户2.19万户。
报告主题二：加快数字转型，专营特色惠及科技企业
（一）强化顶层设计，完善组织架构
1.坚定战略引领，首提科创银行转型，成立科技金融专班及科技金融领导小组，及时研究解决科创金融探索中的问题难题。
2.从战略层面明确打造“科创金融特色银行”，进一步下放部分科技型企业审批权限，给予科技支行部分科技型企业专项产品特别授权。
（二）创新引领，多项首创显风采
1.在省内率先发起成立“金融支持创新发展（嘉兴）实验平台”，在全市率先发起“南湖之星”创投联盟，打造高质量平台助力区域科创生态发展；在全省首创“科技积分贷”，巧解科技企业“融资难”“跑腿多”问题。在全市首创“人才码”配套信贷产品，“南湖金融分”得到肯定。
2.通过建立投贷联动机制，实现对企业贷款外的期权股权投资，全方面参与、推动科技企业的成长和发展，全年累计投贷联动企业53户，累计贷款金额3.7亿元，认股选择权金额6000万元。2021年累计服务科技企业1131户，科技贷款余额达111.99亿元，突破百亿大关，当年增速达49.54%，并成为嘉兴唯一一家总行科技金融指数、科技专营机构指数均为A类的金融机构。
报告主题三：提升科技支撑，数字银行实现蝶变跃升
（一）夯实数字化转型基础。新一代核心系统投产上线，全面提升了科技基础实力。同城灾备中心正式启用，行内重要应用系统容灾覆盖率达到100%，成功组织开展首次真实场景下的业务连续性演练。
（二）严防死守，把好信息安全大关。成功抵御多次网络攻击，实现了各项系统平稳运行。知识产权有突破，嘉兴银行科技信息报送平台荣获国家版权局授予《计算机软件著作权登记证书》，先后斩获“铁马最具科技竞争力中小银行”奖、嘉兴市数字化改革网络安全优秀案例、“2021科技赋能金融业务发展突出贡献奖”等荣誉。
报告主题四：注重强基固本，风险防控实现提质培优
（一）多管齐下强合规，打造“合规嘉银”。组织开展“迎建党百年、倡合规先行”活动、“合规经营、廉洁从业”阳光行动、“内控合规建设管理年”活动、操作风险管理专项活动，持续开展制度合规审查和有效制度梳理。
（二）完善授权体系，制定员工行为正反清单
1.重塑授权体系，实现授权工作精细化科学管理。推进反洗钱系统建设，完成反洗钱评估。深化金融消费者权益保护管理，开展警示教育；加强员工行为管理，制定员工行为规范、处罚等细则，通过向客户发送公开信、公布投诉电话与邮箱等方式，自觉接受社会监督。
2.坚持抓早抓小，扎实推动党风巡查工作向纵深开展，通过清廉文化长廊、清风书吧等形式，打造各具特色的清廉文化，营造“以清为美、以廉为荣”的清廉金融文化氛围。
（三）完善体系重风控，打造“稳健嘉银”。首次将战略风险、国别风险、账簿利率风险纳入风险管理体系，搭建风险预警管理系统，打造新一代对公信贷系统，实现个贷业务无纸化审批。分批分步实行放款权限集中管理，提高业务处理标准化、规范化程度；对机构风控条线进行全面梳理，全面提高基层风控实效，整体贷后管理水平得到明显改善。
（四）夯实防控结合，打造“平安嘉银”。全面落实疫情防控政策，积极推进消防、安防制度落地，在第七轮全省银行业金融机构安全评估中荣获4项市级先进、2项县级先进，取得历史最好成绩。优化审计理念，拓宽成果应用，独立履行风险控制第三道防线，通过内部审计，进一步完善公司治理、完善合规管理、完善产品体系、优化项目监督。推进不良清收处置，2021年末不良率下降至0.76%。
报告主题五： 坚持以人为本 打造优秀金融队伍
（一）金融党建实现品牌焕新
1.将党建真正融入公司治理体系，进一步完善“三重一大”决策机制，明确党委前置研究事项。深入开展党史学习教育，在全行范围内营造学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行的良好氛围，得到市委巡回指导组充分肯定。
2.严肃作风讲规矩，打造“清廉嘉银”。领导班子带头公开作承诺，树家规，明纪律；持续加强廉政教育，创建运营“清廉嘉银”微信公众号，完成全行中层干部廉情建档，形成具有嘉兴银行特色的“大监督格局”，常态化举办新任职干部集体廉政谈话和新员工“廉政第一课”。
3.打造“红心•银菱”党建母品牌，焕新总行党群服务中心，建成国资委“暖心联盟”暖心驿站25家，坚持重大节日升旗仪式并开展国旗下讲话。积极争先创优。“百年百忆”系列建党百年专题理财产品荣获中国金融品牌年会“年度人气品牌案例”奖；荣获嘉兴市金融系统党史知识竞赛二等奖、嘉兴市国资系统“一企一品”党建品牌擂台赛三等奖；南湖支行成为全市唯一入驻嘉兴市党群服务中心的金融机构；桐乡支行党支部被评为嘉兴市国资系统先进基层党组织。
（二）“选、育、用、聚、励”强队伍
1.“选才”上，严格落实干部选拔任用程序，主动挖掘年轻干部人才，积极推进管理序列年龄结构优化。“育才”上，持续办好嘉银学院，优化导师、内训师队伍，启动青年才俊人才工程，深入开展“网格连青”，帮助青年员工解决思想层面的问题、成长途中的烦恼。“用才”上，积极探索见习管理干部机制，为优秀青年成长提供实践平台。“聚才”上，引进各类高素质人才，与嘉兴学院合作开设嘉兴银行订单班。“励才”上，每季开展总行部门管理干部“履职测评”，完善专业队伍考核机制，积极推进技术序列评定。启动人力资源咨询服务项目，实现组织上“总行引领、分支做强”，人才队伍上“外部引入、内部激活”，资源配置上“接轨市场、体现差异”，激励考核上全行一体化。
2.建立青年员工发现与培养机制，出台管理培训生管理、分支行见习行长助理管理等制度，优化外派交流干部保险政策，切实增强干部员工的获得感。
报告主题六： 完成品牌焕新，企业文化实现层级跃升
（一）实现嘉银品牌焕新。自上而下营造“简单、阳光、包容、向上”的价值理念，树立“敏捷高效”的办事作风，塑造“充满活力、受人尊重”的企业文化。焕新品牌形象，完成网点门头改造、落地VI视觉系统改造，启动SI网点空间标准化建设。全面启动办公环境准6S管理，尝试敞开式大办公，营造了高效便捷、协同有序的办公环境。重视员工关怀，常态化开展谈心谈话、员工家访，举办职工技能比武，增强有温度的家园氛围。
（二）完善消保机制，维护客户合法权益
1.修订金融消费者权益保护管理制度，使事前、事中、事后消保全流程管控要求更为清晰明了，并配套制定金融产品和服务信息披露、查询管理以及金融营销宣传管理、消费者权益保护评审查制度，进一步健全了嘉兴银行消费者权益保护制度体系。
2.2021年度全行共受理消费者投诉315件（包括无效投诉6件，重复投诉23件），其中：涉及对公业务35件，涉及个人消费者280件。投诉渠道主要为客服热线96528受理267件，监管部门转办受理41件，总行部门转办受理3件，网点受理4件。到2021年末，除1件还在与投诉人协商处理外，其他都已办结，办结率99.68%，截至2022年1月26日，该笔投诉已撤诉，办结率100%。客户对处理结果总体表示满意和无异议，投诉处理满意率为90.56%。从投诉区域分布情况来看，涉及总行部门78件，市本级支行134件，县域支行74件，异地分支行29件，分别占投诉总量的24.8%、42.5%、23.5%和9.2%。
3.消费者投诉情况分析。一是个人消费者投诉分类情况。个人消费者投诉业务办理渠道主要集中在营业现场、电子银行及其他电子渠道，分别占投诉总量的47.5%、17.86%和22.5%；投诉业务类别主要集中在借记卡使用、借记卡账户管理和人民币储蓄，分别占投诉总量的23.57%、14.29%和14.29%；投诉原因主要集中在因服务态度及服务质量引起的投诉占比36.43%，因管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比22.86%，因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比13.93%。二是消费投诉原因中因服务态度及服务质量引起的投诉，主要包括业务操作及效率、营业秩序等方面；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉，主要包括办卡受限、非柜交易额度控制以及部分业务计息规则调整等方面；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉，主要包括对于电子渠道办理业务未能满足消费者个性化需求、业务系统升级导致部分操作功能变更等方面。三是今后将始终牢固树立“以客户为中心”的服务理念，注重提升客户体验感，不断提升服务态度、业务技能、工作效率，以优质服务赢得客户的满意和信任。同时，将投诉作为获取客户反馈意见的重要途径，加强对投诉内容的分析，在向消费者作好回复处理的同时，对确实存在欠缺和不足的，通过全行上下联动管理，积极给予优化改进，并做好后续跟踪，不断提升嘉兴银行对金融消费投诉的受理和处理质量，常抓不懈。
4.深化金融宣教机制，营造良好金融氛围。建立金融知识宣传长效普及机制，通过制定年度金融知识宣传教育工作计划，明确活动时间、内容、方式及要求，确定每季度宣传的重点，组织各分支机构开展各项宣教工作。积极探索有特色的宣教活动模式，利用数字技术拓展线上金融教育的深度和广度，推动金融知识入脑、入心。如嘉兴银行报送的线上《“金融知识进万家”全民趣味答题》、《跨越数字鸿沟，安享幸福晚年》适老宣传活动在“金融知识普及月”活动中受到人行表彰。
（三）热心社会公益，彰显金融行业风范
1.实施分支行“红色领航计划”，创新推出党建示范行、示范岗和示范窗口创建机制，推动党建与业务深度融合，首轮已评选出示范行2家、示范岗19人、示范窗口18个。积极响应“守根脉、保平安、办实事”号召，组织百名党员协助社区走访5020户，全行参与党员400余人，700余名“五彩菱歌”嘉银志愿者参与服务千余人次，时长2000多小时。
2.多次组织“现金服务大篷车”开进村镇。各营业网点通过组织残损币集中回收，联系第三方硬币大篷车等方式深入社区、村镇开展一系列集中回收兑换活动，累计兑换现金11.16万元，其中清分硬币128138枚、回收残损纸币1197张，联系商户143家，服务群众1946人次，增强了人民群众的获得感、幸福感。
3.打造“五彩菱歌”志愿者服务新品牌，制定新时代文明实践志愿服务操作规范，共建立志愿服务组织17家，志愿者人数共计735人，占全行人数40%。此外， 贯穿全年开展春节困难户慰问、退伍军人慰问等爱心活动，积极参与市委市政府援川援藏、山海协作等公益工作。
服务热线：96528
